Dans le monde numérique d'aujourd'hui, améliorer ses avis en ligne est essentiel pour toute entreprise souhaitant renforcer sa réputation et attirer de nouveaux clients. Que vous soyez restaurateur, commerçant, cafetier, ou hôtelier, la gestion de vos avis en ligne a un impact direct sur votre chiffre d'affaires.
Cet article vous donne les meilleures stratégies pour transformer la gestion des avis en un véritable levier de croissance.
Pour bien comprendre l'enjeu de votre e-réputation, deux éléments clés sont à garder en tête :
👀 Il est estimé que conserver un client coûte entre 5 et 25 fois moins cher que d'en acquérir un nouveau.
👀 Selon certaines études, les commentaires négatifs peuvent entraîner une baisse des ventes allant jusqu'à 15%. Dans des secteurs comme la restauration, une seule étoile de moins sur Yelp peut réduire les revenus de près de 9%. Quant à l'hôtellerie, plus de la moitié des consommateurs refuseraient de réserver un hôtel dépourvu d'avis.
Votre image impacte directement votre chiffre d'affaires ! Il est donc essentiel de faire un état des lieux de votre stratégie de communication et d'ajuster votre approche en conséquence.
Les avis en ligne ne se contentent pas d'influencer les décisions d'achat des consommateurs ; ils jouent également un rôle crucial dans l'amélioration de votre visibilité sur le web (SEO). En effet, des avis réguliers et positifs contribuent à renforcer votre présence dans les résultats des moteurs de recherche, attirant ainsi davantage de clients potentiels.
Voici un focus sur quelques chiffres clés pour vous en persuader :
Selon une étude de BrightLocal :
Pour s’assurer que votre entreprise est bien répertoriée sur ces sites et que toutes vos informations sont à jour..
🚨Il est essentiel de vérifier régulièrement que toutes vos informations en ligne sont à jour. Veillez particulièrement à la cohérence sur les différents canaux où vous êtes présent. Une surveillance régulière de votre vitrine digitale vous permettra d’éviter toute confusion ou incohérence qui pourrait nuire à votre image.
Vous devez identifier toutes les plateformes/les portails d’avis les plus pertinents pour votre secteur : Google My Business, Yelp et TripAdvisor sont souvent des choix judicieux.
Pour améliorer vos avis en ligne, invitez vos clients satisfaits à laisser un avis. Cela peut se faire par des courriels de suivi, des QR codes sur les reçus ou encore par des publications sur les réseaux sociaux. Plus de 50 % des consommateurs acceptent de donner leur avis lorsqu’ils y sont directement invités (leptidigital).
🚨 Préparez un planning de relance pour avoir une gestion rigoureuse et payante à moyen terme.
Rendre la soumission d'avis simple est essentiel pour améliorer vos avis en ligne. Plus le processus est fluide, plus les clients seront enclins à partager leur expérience. 70 % des consommateurs déclarent qu'un processus de soumission d'avis facile les incite à partager leurs expériences. Assurez-vous que le lien vers la page d'avis est facilement accessible.
🚨 Identifiez tous les canaux ou les outils de collecte d’avis
Des outils de surveillance vous permettent de suivre les avis en temps réel et de centraliser tous les commentaires, vous aidant à répondre plus rapidement et à améliorer vos avis en ligne.
Cela peut être fait manuellement bien sûr en repérant tous les points de contact avec une surveillance active où vos clients sont susceptibles de se manifester. Ou bien avec l'aide d'outils automatiques qui centralisent pour vous tous les avis pour un suivi plus efficace.
Avec une centralisation des avis, vous disposez d’un moyen de mieux comprendre aussi le parcours client avec une gestion omnicanal : comment le client arrive jusqu’à vous !
La réactivité est essentielle pour améliorer votre image en ligne. Lorsque vous recevez une critique, prenez le temps de répondre rapidement avec un message personnalisé. Cela montre que vous prenez les retours au sérieux.
Selon une étude de ReviewTrackers, 53 % des clients s'attendent à ce qu'une entreprise réponde à leur avis dans un délai de 7 jours.
🚨Mettez une alerte dans votre planning pour gérer au plus vite les retours aux commentaires positifs comme négatifs ou déléguez cette mission à un collaborateur formé à l'exercice.
Un ton professionnel est nécessaire, même face aux critiques négatives. Améliorer ses avis en ligne passe aussi par la manière dont on gère les retours, même difficiles. Montrez que vous êtes ouvert aux commentaires et prêt à évoluer.
Utilisez les critiques comme une occasion d'apprendre et d'améliorer vos services. Montrez que vous écoutez vos clients et que vous êtes prêt à évoluer.
Attention cependant à la rédaction de votre réponse, il faut bien maîtriser les bonnes pratiques notamment face à aux avis négatifs.
🚨Faites le point sur vos meilleures réponses pour les historiser. Répertorier les mauvais avis dans votre fichier clients si vous en disposez d’un.
d. Améliorer sa réputation en ligne grâce aux réseaux sociaux
Partagez à vos followers, à votre clientèle, tous les avis positifs collectés. N’oubliez pas que vos clients sont vos meilleurs ambassadeurs ! Cela incitera d’ailleurs d’autres clients à se manifester. Votre e.communauté est aussi une bonne carte de visite.
🚨À vous d'identifier les canaux les plus adaptés à votre activité pour diffuser vos contenus ! En choisissant les bons supports et en publiant régulièrement des contenus pertinents et de qualité , vous pourriez générer jusqu'à 4 500 euros de chiffre d'affaires supplémentaires par mois, à condition d'y consacrer au moins 20 heures de travail.
Pour une gestion optimale des avis en ligne, il est recommandé de consacrer entre 5 et 11 heures par semaine. Toutefois, pour des résultats vraiment performants, envisagez de dédier au moins 20 heures par mois à la gestion combinée de vos réseaux sociaux et de vos avis clients.
🚨Voici une répartition du temps à consacrer :
Cette estimation souligne l'importance d'un engagement constant pour maintenir une bonne réputation en ligne. En faisant appel à un expert, vous pouvez optimiser ce processus et réduire le temps nécessaire tout en améliorant la qualité des interactions avec vos clients.
Gérer sa réputation en ligne demande du temps et des compétences. Faire appel à un expert en communication peut vous aider à améliorer vos avis en ligne tout en vous concentrant sur ce que vous faites de mieux : offrir un service de qualité. Un professionnel saura :
Donc si on résume : Reprenez le contrôle de votre e-réputation
Améliorer ses avis en ligne est une stratégie essentielle pour booster sa visibilité et attirer de nouveaux client. En confiant cette mission à un expert, vous vous assurez que votre réputation est entre de bonnes mains, vous permettant de vous concentrer sur ce que vous faites de mieux : offrir un excellent service à vos clients.
Ne laissez pas les avis en ligne décider de votre réussite : prenez les rênes dès aujourd'hui avec une stratégie efficace, et boostez votre classement sur Google pour maximiser votre visibilité !
